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作者:管理员    发布于:2020-04-10 04:10    文字:【 】【 】【

  

  首页-(脉动娱乐)-首页脉动娱乐【QQ:608557】在“更名、跨区、上市”的城商行上市三部曲中,城商行非常热衷跨区经营,而监管层却对此严加限制。两会期间,银监会相关负责人明确表示,银监会已经暂停审批城商行新设异地分行。

  在零售银行时代,客户体验已经成为各银行发展的关键。东莞银行等城商行在追求规模扩张的同时,客户服务却没有相应地提升。立足区域,提升服务,这也许是监管反对城商行跨区经营的初衷。

  一个月前,理财周报城商行IPO系列报道对东莞银行做了一次立体的报道,得到市场的强烈反响。近日,记者接到东莞银行客户投诉,主要针对该行系统安全性与客户服务等问题。

  “ATM机取了800块钱,账户扣了款,却不吐钱。我去柜台投诉,过了半个月银行才把钱退给我。”东莞银行客户罗女士(化名)向理财周报记者投诉。

  罗女士的遭遇发生在东莞市南城区东莞银行运河中信支行。“去年下半年以来,这种情况在我们同事身上已经发生好几次了。”罗女士表示:“另外,东莞银行很多网点的ATM只能取钱,不能存钱,服务也不太好,一点小问题就要去柜台排队办理。”

  为何会出现上述问题,东莞银行是如何处理的?理财周报记者把以上问题反映给东莞银行,该行办公室相关人员表示:“东莞银行会按照行业内的惯例处理,每一个客户都作出详细的解释的可能性不大。”

  记者致电东莞银行客服,该行客服表示:“如果碰到客户反映以上问题,24小时内系统会进入自动检测,一般都是通信问题或操作失误,银行会通过核查录像和系统记录,3-7个工作日内给客户答复。”

  而对于存款ATM机不足的问题,该行客服则表示:“东莞银行的ATM机大多只有取款和转账功能,存取款一体机相对较少,运河中信支行只有一个存取款一体机,这与银行客户需求有关。”

  东莞银行是罗女士单位发放工资的指定银行。“我们入职时,都要求在东莞银行开卡。发生几次这种情况后,我们都觉得东莞银行的系统不安全了。”

  鉴于对东莞银行系统安全性的质疑,罗女士和她的同事都很少用东莞银行的卡,“每次发完工资就取出来,存到工行、建行去了。”

  深南大道7028号时代科技大厦外,东莞银行的广告立柱直插云霄,这里是东莞银行深圳分行,与它一墙之隔的是浙商银行,对面正是零售银行和客户服务的标杆——招商银行总行。

  东莞银行深圳分行成立于2009年11月,是继广州分行后的第二家异地分行。选址在招商银行大厦旁边,也许东莞银行本意是想以招行为师,提升客户服务;事实上,一路之隔,招行和东莞银行的网点现场却冰火两重天。

  招行这边,自助银行、前台接待、柜台业务、金葵花理财室,都是一番热火朝天的景象;东莞银行这边,偌大的大堂仅有前台两个保安,一个客户都没有。自助银行处,5台ATM一字排列,其中2台是存取款一体机。记者欲找大堂经理询问,一位保安告诉记者,“没有大堂经理,有什么需要可以问我。”另一位保安则端坐着玩着手机。

  大堂里只有一个展览柜,里面放着新开账户的各种表格和资料,上述保安一一向记者讲述,对面仅有的三个“综合业务”的柜台窗口,三位女职员说笑正欢,姿势各异。其他银行网点随处可见的业务宣传单和代销基金或保险宣传单,在这里都销声匿迹。另一个角落,是国信证券和东莞证券的驻点,不过两张桌子上空无一物。

  一墙之隔的浙商银行和附近的北京银行尽管没有招行热闹,但与东莞银行的冷清、硬件缺失、客户服务完全不到位相比,显得要正常得多。证券代表四处询问,大堂经理热心引导,还有理财经理的详细解答,尽管也不乏推销保险。

  就算深南大道的另一侧的300米之隔广州银行深圳分行,客户服务也比东莞银行做得好很多。广州银行深圳分行成立于2010年3月,比东莞银行深圳分行晚4个月,广州银行股改和上市的进程也比东莞银行晚了2-3年。但是,与东莞银行相比,软硬件服务都要好。

  除了人气少点之外,广州银行的网点与大行几乎无异,大堂面积更是旁边建行的三倍以上,二楼更有信贷中心。值得注意的是,广州银行还有一个独特的服务态度,展览柜上除了宣传单外,还有一本“客户意见反馈”小本,上面清楚地记载2012年2月21日最近的客户意见反馈和银行的回复。

  不论与广州银行等同类城商行比,还是与招行等大银行相比,东莞银行的客户服务还有很大的改进空间,这是一个态度的问题。上述客户的投诉并不是个案。

  某银行分析师也向理财周报记者表示:“城商行一边想跨区异地经营,追求规模,另一方面的服务却缺失。除了几家大的城商行之外,大部分城商行都是今年才完成股改,客户服务都在向大银行学习,但目前的效果还不是很明显,这也是城商行上市的一个阻碍。”

  客户服务质量与零售业务直接相关,招行就是一个例证。当银行中间业务占比提升时,面对的客户数量相应地提升,服务质量提升也是必然。

  东莞银行更名前,2007年的中间收入占营业收入的比例仅为3.19%,尽管近年来中间收入占比稳步上升,2010年东莞银行中间收入占比为11.98%,但在近年银行业零售业务蓬勃发展的时期,总体水平仍然很低。

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